Kупи билет

Дополнительная информация о ДТП

01/02/2016

Уважаемые клиенты,

Публикуем официальное обращение председателя правления Люкс Экспресс Ханнеса Саарпуу. Письмо приведено в переводе. В данный момент Ханнес находится на пути в больницу города Кохтла-Ярве.

„Дорогие друзья, пассажиры и гости наших автобусов,
В пятницу с нашим автобусом произошло самое серьезное ДТП за последние 10 лет. На прямом участке дороги при сложных погодных условиях автобус Люкс Экспресс вылетел в кювет и опрокинулся. Стала ли причиной аварии ошибка водителя в выборе правильной скорости движения в сложных погодных условиях, неожиданный порыв ветра или что-то другое станет известно по результатам официального расследования. Нам достоверно известно, что автобус был новым и использовался менее года, всего несколько месяцев назад был оснащен совершенно новым комплектом зимней резины и, по данным полиции, не превышал допустимо разрешенную скорость в момент происшествия.
Эмоционально пострадали все находившиеся в автобусе, на осмотр в больницу или на получение первой медицинской помощи были отправлены 12 пассажиров и один водитель. На сегодняшний день известно, что серьезные травмы получили 2 пассажира. Еще в пятницу об этом говорили и писали все масс-медиа. Я же хочу поговорить о том, что происходило в пятницу в нашей компании, какие меры мы предпринимали и почему все сложилось так, как сложилось.
Ночью, когда мы получили информацию о случившемся, мы расставили для себя приоритеты. Прежде всего – как можно быстрее получить обзор событий и точную информацию. Что происходит на месте происшествия, кто являются пассажирами, сколько пострадавших и какие действия необходимо предпринять. Вторым приоритетом было сделать все возможное, чтобы доставить домой пассажиров, переживших это неприятное событие.
Нам удалось быстро найти решение для тех клиентов, которые не пострадали и у которых были при себе документы и личные вещи. Эти 7 пассажиров уже в течение нескольких часов забрал автобус, следовавший по маршруту Таллинн – Петербург.
Рано утром, когда начали появляться первые новости в масс-медиа, у нас уже была более-менее ясная картина произошедшего. 13 человек отвезли в больницу, из них 9ти оказали первую медицинскую помощь и отпустили из больницы утром. Часть пассажиров провела ночь в полицейском участке города Йыхви, чтобы получить документы и личные вещи, которые остались в автобусе.
Рано утром мы определили контактные лица, чьей задачей была связь с общественностью. Начиная с 8ми утра этим людям начали приходить звонки от новостных порталов, газет, радио, телевидения и посольств. Я был контактным лицом в Эстонии и к вечеру подсчитал, что за день дал около 20ти различных интервью или комментариев. Почти такое же количество запросов поступило в России и Латвии. Мы пытались предоставить по возможности точную и объективную информацию. Большую помощь в распространении информации нам оказала полиция. К сожалению, несмотря на активную информационную работу, в разных источниках все-таки появлялась немного разные данные и в постоянной суматохе возникали случаи, когда мы предоставляли не совсем точную информацию. Например, утром мы были оповещены, что в больнице осталось двое тяжело пострадавших, что оказалось недостоверным. Кроме того, возникла путаница с гражданством потерпевших. Мы поспешно сделали выводы основываясь на предоставленных номерах телефонов, однако гражданство и постоянное место жительства не всегда совпадают. В течение дня выяснилось, что информация о гражданстве разнилась и по данным полиции и по данным больницы, кроме того у одного из пассажиров было двойное гражданство.
Для нас стало уроком, что в экстренных случаях, когда возникает необходимость передавать информацию общественности, должен быть назначен один человек, чьей ролью является собирать данные из разных источников и контролировать их достоверность. Это гарантирует, что те люди, которые общаются с медиа, клиентами и сотрудниками компании, смогут выполнять свою работу качественно и оперативно.
Мы вынуждены сознаться, что около полудня у нас возникла новая проблема. Люди, которые находились в полицейском участке и ждали свои вещи, наконец-то получили их и были готовы отправиться домой. Большая часть пассажиров пожелала отправится в изначальный пункт назначения Петербург, но были и те пассажиры, которые пожелали вернуться туда, откуда они выехали. Здесь мы допустили ошибку. В связи с тем, что у нашей компании много отправлений в Петербург, мы планировали, что пассажиров заберет один из наших рейсовых автобусов. В действительности еще рано утром мы должны были бы организовать отдельный автобус, который был бы готов отправиться из Йыхви сразу, как только пассажиры получили бы свои личные вещи.
Когда мы поняли, что просчитались, мы смогли оперативно организовать транспорт, который забрал пассажиров через 30 минут и, после легкого обеда в Нарве, доставил пассажиров в Петербург. Для тех, кто пожелал отправиться обратно в Ригу или Валгу, мы заказали такси.
Кроме того, кто-то из главного представительства Люкс Экспресс должен был отправиться на место происшествия, чтобы удостовериться, что для пострадавших созданы комфортные условия. Почему мы не сделали этого сразу? Как обычно, в неподходящий момент происходит несколько неприятностей – так случилось, что в эту пятницу многие ключевые работники находились за переделами Эстонии в связи с выполнением служебных обязанностей в других странах. В связи с тем, что у нас был постоянный контакт с полицией Йыхви и все находилось под контролем, нам показалось, что оставшиеся ресурсы необходимы нам в офисе, чтобы координировать действия и обмен информацией между всеми странами. В то же время, никогда не бывает так, чтобы во время кризиса все условия были оптимальными. Если бы мы смогли заново проиграть эту ситуацию, мы бы непременно отправили представителя компании на место, даже если бы это вызвало недочеты в повседневных процессах, ведь пассажиры, которые пережили ДТП - самые важные.
У нас была общая информация о том, что происходит с пассажирами, однако не было информации о каждом пассажире персонально. Прошло несколько часов прежде чем мы получили адекватную информацию о том, кто еще находится в больнице, кто в полицейском участке, а кто отправился домой самостоятельно – часть пассажиров проживала в Эстонии. В связи с тем, что мы знали, что пассажиры находятся в тепле и обеспечены питанием, прямое общение с пассажирами не являлось нашим главным приоритетом. После полудня мы начали связываться с пассажирами, которые находились в этом автобусе, начиная с тех, кто отправился домой еще ночью. Мы видели комментарии некоторых пассажиров о том, что наше представительство в Эстонии не проявило к пострадавшим никакого интереса, а помощь исходила только от представительства Люкс Экспресс в России. В действительности, для нас нет разницы между офисом в Эстонии, России или Латвии, мы – единая компания. Мы разделил обязанности между офисами в разных странах, чтобы обеспечить как можно более быструю и эффективную поддержку. Со всеми пассажирами из Петербурга общались наши сотрудники офиса в Петербурге. Как я уже сказал, мы могли бы избежать подобных вопросов, если бы в Йыхви был наш представитель.
Сейчас вечер субботы, и мы постарались связаться и поговорить со всеми пассажирами, которые не находятся в больнице. Нам удалось связаться с большинством пассажиров, правильные контактные данные которых были указаны при покупке билета. В воскресенье мы поедем в больницу города Кохтла-Ярве вместе с директором нашего представительства в Петербурге, чтобы лично пообщаться и извиниться перед находящимися в больнице пассажирами, ведь нам не удалось оправдать их доверие.
Приоритетом следующей недели является рассмотрение страховых случаев. К ним относятся повреждение и уничтожение багажа и одежды; дополнительные расходы, связанные со срывом дальнейшего путешествия, а также расходы, связанные с серьезными повреждениями. В течение следующей недели мы еще раз лично свяжемся с каждым пассажиром, чтобы собрать точную информацию о проблемах и потребностях каждого. В сотрудничестве со страховой компанией мы сделаем все возможное, чтобы ущерб причинённый в результате ДТП был компенсирован быстро и без лишних проблем. Все пассажиры, находившиеся в автобусе, потерпевшем ДТП, уже в начале недели получат небольшую денежную компенсацию напрямую от компании Люкс Эскпресс, чтобы заменить испачканные или испорченные вещи, а возможно, чтобы позволить себе потратиться на приятные впечатления, которые помогут забыть о случившемся.
Хочу принести свои извинения всем, кто был вынужден пройти через это ДТП. Я
сочувствую всем, кто получил травмы в результате происшествия. Кроме того, я приношу свои извинения за те ошибки, которые мы совершили в пятницу после случившегося. Мы старались сделать все возможное, чтобы все пассажиры, состояние здоровья которых позволяло, отправились домой, а общественность, проявившая большой интерес к происшествию, получила ответы и информацию, настолько полную и объективную, насколько мы могли предоставить. Конечно мы извлекли важный урок о том, как действовать в подобной ситуации наилучшим для клиентов образом. Нам остается только надеяться, что этот урок нам никогда не пригодится“.

Ханнес, председатель правления Люкс Экспресс