Pirkt biļeti

Papildus informācija par negadījumu.

01/02/2016

Cienījamie klienti,

Publicējam oficiālu paziņojumu no Lux Express valdes priekšsēdētāja Hannes Saarpuu. Vēstule tulkota no oriģinālvalodas. Pašreiz Hannes dodas ceļā uz slimnīcu pilsētā Kohtla-Jarve.

Dārgie draugi, mūsu autobusu pasažieri un ciemiņi,

Piektdien ar mūsu autobusu notika vissmagākais ceļu satiksmes negadījums pēdējo 10 gadu laikā. Uz taisna ceļa posma slikto laikapstākļu dēļ autobuss Lux Express noslīdēja no ceļa un apgāzās. Vadītāja nepiemērotais braukšanas ātrums attiecīgajos laikapstākļos, negaidīti spēcīga vēja brāzma vai kas cits – par notikušā negadījuma izraisīto cēloni būs skaidrs, veicot oficiālu ekspertīzi un izmeklēšanu. Mums pagaidām ir zināms, ka autobuss bija jauns un lietošanā nepilnu gadu, kā arī pirms pāris mēnešiem nodrošināts ar pilnīgi jaunu ziemas riepu komplektu. Turklāt saskaņā ar policijas datiem, negadījuma brīdī netika pārsniegts atļautais braukšanas ātrums.

Emocionāli ir cietuši visi autobusā esošie cilvēki, uz pārbaudi un medicīniskās palīdzības saņemšanu slimnīcā tika nogādāti 12 pasažieri un 1 autobusa vadītājs. Šodien ir zināms, ka nopietnas traumas ir guvuši 2 pasažieri. Jau piektdien par to ziņoja un runāja visi masu mediji.  Es vēlētos pastāstīt, kas piektdien notika mūsu uzņēmumā, kādus lēmumus mēs pieņēmām un kādēļ viss notika tā, kā tas notika.

Naktī, kad mēs saņēmām informāciju par notikušo, mēs sev nostādījām prioritātes. Pirmkārt – kā iegūt situācijas kopskatu un precīzus datus. Kas notiek notikuma vietā, kas notiek ar pasažieriem, cik ir cietušo un kādas ir turpmāk nepieciešamās rīcības. Otra galvenā prioritāte bija darīt visu iespējamo, lai nogādātu pasažierus, negadījumā cietušos, mājās.

Mēs ātri vien atradām risinājumu klientiem,  kuri nebija cietuši un kuriem uzreiz bija iespēja tikt pie savām personīgajām mantām un dokumentiem. Šos 7 pasažierus jau pēc pāris stundām uzņēma autobuss, kurš bija devies reisā Tallina-Sanktpēterburga.

Agri no rīta, kad sāka parādīties pirmās ziņas masu medijos, mums jau bija aptuveni skaidra bilde par notikušo. 13 cilvēki nogādāti slimnīcā, no kuriem 9 cilvēki no rīta tika izrakstīti un izlaisti no slimnīcas. Daļa pasažieru pavadīja nakti slimnīcā Jehvi pilsētā, lai saņemtu dokumentus un personīgās mantas, kas atradās negadījuma vietā palikušajā autobusā.

Agri no rīta mēs norīkojām kontaktpersonas, kuru uzdevums bija uzturēt komunikāciju ar sabiedrību. Sākot no 8:00 rītā šiem cilvēkiem sāka pienākt zvani no ziņu portāliem, laikrakstiem, radio, televīzijas un vēstniecībām. Es biju kontaktpersona Igaunijā un vakara pusē saskaitīju, ka dienas laikā tika sniegtas aptuveni 20 personīgas intervijas un komentāri. Aptuveni šāds pats skaits mērāms Krievijas un Latvijas pusē. Mēs centāmies sniegt pēc iespējas precīzāku un objektīvāku informāciju. Liela palīdzība informācijas apmaiņā nāca no policijas puses. Diemžēl, neskatoties uz aktīvu komunikāciju saskaņā ar datiem no dažādiem avotiem, dažos gadījumos mēs sniedzām ne līdz galam pilnvērtīgu informāciju. Piemēram, no rīta mēs bijām informēti, ka slimnīcā ir palikuši 2 smagi cietušie, kas izrādījās nepatiesība. Papildus tam tika arī sajauktas cietušo pilsonības. Mēs pāragri izdarījām secinājumus no pasažieru telefona numuru kodiem, lai gan ne vienmēr pilsonība un pastāvīgās dzīvesvietas valsts sakrīt. Dienas laikā noskaidrojās, ka informācija par pilsonību atšķiras gan no policijas datiem, gan no slimnīcas datiem, turklāt vienam no pasažieriem bija 2 pilsonības.

Mums šī ir mācība, ka ārkārtas gadījumos, kad nepieciešams nodot informāciju sabiedrībai, vajadzētu būt norīkotai 1 personai, kuras uzdevums ir savākt visus datus no dažādiem avotiem un pārbaudīt to patiesību. Tas garantētu, ka tie cilvēki, kuri sazinās ar medijiem, klientiem un uzņēmuma darbiniekiem, var izpildīt savu darbu kvalitatīvi un operatīvi.

Mums ir jāatzīst, ka dienas vidū mēs saskārāmies ar jaunu problēmu. Cilvēki, kuri atradās policijas iecirknī un gaidīja savas mantas, beidzot tās saņēma un bija gatavi doties mājās. Lielākā daļa vēlējās doties uz sākotnēji paredzēto galamērķi Sanktpēterburgu, taču bija arī pasažieri, kuri vēlējās atgriezties vietā, no kurienes sāka savu braucienu. Šeit mēs pieļāvām kļūdu. Sakarā ar to, ka mūsu uzņēmumam ir daudz reisu uz Sanktpēterburgu, mēs plānojām, ka pasažierus uzņems viens no mūsu autobusiem. Patiesībā mums jau agri no rīta būtu vajadzējis organizēt atsevišķu autobusu, kurš būtu gatavs braukt no Jehvi uzreiz, kad pasažieri saņēma savas personīgās mantas. Kad mēs to sapratām, mēs varējām operatīvi noorganizēt transportu, kas pēc 30 minūtēm jau bija pakaļ pasažieriem un pēc nelielām pusdienām Narvā, nogādāja cilvēkus uz Sanktpēterburgu. Tiem, kuri vēlējās atgriezties Rīgā un Valgā, mēs noorganizējām taksometru. Papildus tam kādam no Lux Express galvenajiem pārstāvjiem būtu vajadzējis doties uz notikuma vietu, lai pārliecinātos, ka cietušajiem ir sniegta pienācīga aprūpe. Kādēļ mēs to nedarījām uzreiz? Kā parasti, nepatīkamākās situācijas notiek nepiemērotākajos brīžos – tā sagadījās, ka šajā piektdienā daudzi no galvenajiem pārstāvjiem atradās ārpus Igaunijas sakarā ar dienesta pienākumiem. Ņemot vērā, ka mums bija pastāvīgs kontakts ar Jehvi policiju un viss tika kontrolēts, mums šķita, ka palikušie resursi ir nepieciešami uz vietas ofisā, lai koordinētu rīcības plānu un informācijas apmaiņu starp valstīm. Tajā pašā laikā nekad nenotiek tā, ka krīzes brīžos visi apstākļi ir optimāli. Ja mēs būtu varējuši iepriekš izplānot šādu situāciju, mēs būtu nogādājuši uzņēmuma pārstāvi uz notikuma vietu, pat ja tas ietekmētu ikdienas procesus, jo pasažieri, kuri cieta šajā negadījumā, ir pats svarīgākais mums.

Mums bija kopīgā informācija, kas notiek ar pasažieriem, taču nebija informācijas, kas notiek personīgi ar katru no viņiem. Pagāja pāris stundas, līdz mēs saņēmām precīzas ziņas par to, kurš atrodas vēl slimnīcā, kurš policijas iecirknī, bet kurš devies mājās pastāvīgi – daļa pasažieru dzīvo Igaunijā. Tā kā mēs zinājām, ka cilvēki atrodas siltumā un tiek nodrošināti ar pārtiku, tiešā komunikācija ar katru pasažieri mums tajā brīdī nebija galvenā prioritāte. Dienas otrajā pusē mēs sākām sazināties ar cilvēkiem, kuri negadījuma brīdī atradās autobusā, sākot ar tiem, kuri no notikuma vietas devās mājās jau naktī. Mēs ievērojām komentārus no dažiem mūsu pasažieriem, ka mūsu pārstāvniecība Igaunijā neizrādīja nekādu interesi un nepielika pūles, bet palīdzība gan nāca tika no Lux Express Krievijas ofisa. Šeit ir jāpiebilst, ka mums nav starpības starp ofisiem Krievijā, Igaunijā vai Latvijā – mēs visi esam viens uzņēmums. Mēs sadalījām pienākumus starp ofisiem vairākās valstīs, lai nodrošinātu pēc iespējas ātrāku un efektīvāku atbalstu. Ar visiem pasažieriem no Sanktpēterburgas sazinājās mūsu darbinieki no Sanktpēterburgas ofisa. Kā jau es minēju, mēs varētu izvairīties no šāda veida jautājumiem un komentāriem, ja vien Jehvi atrastos mūsu pārstāvis.

Šobrīd ir sestdienas vakars un mēs esam mēģinājuši sazināties un aprunāties ar visiem pasažieriem, kuri neatrodas slimnīcā. Mums ir izdevies sazināties ar lielāko daļu cilvēkiem, kuri biļešu pirkuma brīdī ir norādījuši pareizu kontaktinformāciju. Svētdien kopā ar direktoru no mūsu Sanktpēterburgas pārstāvniecības mēs dosimies uz slimnīcu pilsētā Kohtla-Jarve, lai personīgi sazinātos un atvainotos slimnīcā esošajiem pasažieriem, jo mums neizdevās attaisnot viņu uzticību.

Nākamās nedēļas prioritāte mums būs apdrošināšanas gadījumu izskatīšana. Uz to attiecas bojājumi bagāžai un apģērbam, papildus izmaksas, kas saistītas ar tālāko braucienu, kā arī izmaksas, kas saistītas ar nopietniem ievainojumiem. Nākamās nedēļas laikā mēs atkārtoti sazināsimies personīgi ar katru pasažieri, lai iegūtu precīzu informāciju par katra problēmām un vajadzībām. Sadarbībā ar apdrošināšanas uzņēmumu mēs darīsim visu iespējamo, lai zaudējumi, kas tika iegūti šajā ceļu satiksmes negadījumā, tiktu kompensēti ātri un bez aizķeršanās. Visi pasažieri, kuri atradās autobusā negadījuma brīdī, jau nākamās nedēļas sākumā saņems nelielu kompensāciju naudas izteiksmē no Lux Express uzņēmuma, lai aizstātu bojātās vai iznīcinātās mantas, vai arī atļautos ieguldīt patīkamā atpūtā, kas palīdzētu aizmirst par notikušo.

Vēlētos izteikt savu atvainošanos visiem, kuriem nācās piedzīvot šo ceļu satiksmes negadījumu. Es izsaku līdzjūtību visiem, kuri negadījuma rezultātā ir guvuši ievainojumus. Papildus tam es atvainojos par visām tām kļūdām, kuras mēs pieļāvām piektdien pēc negadījuma. Mēs mēģinājām darīt visu iespējamo, lai visi cilvēki, kuru veselības stāvoklis to ļāva, spētu atgriezties, mājās, savukārt, lai sabiedrības daļa, kura izrādīja interesi par notiekošo, saņemtu atbildes uz visiem jautājumiem un pēc iespējas pilnvērtīgāku un objektīvāku informāciju. Protams, mēs saņēmām svarīgu mācību par to, kā līdzīgās situācijās rīkoties labāk klientu dēļ. Mums atliek tikai cerēt, ka šo mācību dzīvē vairs nenāksies izmantot.

Hannes, Lux Express valdes priekšsēdētājs