Osta pilet

Lisainformatisoon õnnetuse kohta

01/02/2016

Head sõbrad, reisijad, külalised meie bussides!

Reedel toimus meie bussiga viimase kümne aasta tõsiseim õnnetus. Sirgel teelõigul, rasketes ilmastikuoludes kandus meie buss teepervele ja vajus seejärel külili kraavi. Kas õnnetuse põhjustas bussijuhi inimlik eksimus õige sõidukiiruse valikul rasketes ilmastikuoludes, ettenägematu tuulepuhang või midagi muud, näitab ametlik uurimine. Teame, et tegemist oli vähem kui aasta vanuse bussiga, mis sai mõne kuu eest alla täiesti uued talverehvid ja politsei kinnitusel lubatud sõidukiirust õnnetuse hetkel ei ületatud.

Emotsionaalselt said kannatada kõik bussis olnud, haiglasse kontrolli või esmaabi andmiseks viidi aga 12 reisijat ja üks meie bussijuhtidest. Tänaseks on selge, et tõsisemaid vigastusi said kaks reisijat, kellele jäävad sellest avariist kahjuks armid igaveseks. Aga sellest rääkisid reedel juba kõik ajalehed ja telejaamad. Tahan hoopis rääkida sellest, mis toimus reedel meil ettevõtte sees, millega tegelesime ja miks mingid asjad kukkusid välja just nii, nagu nad kukkusid.

Kui saime öösel info toimunud õnnetusest, oli meil alguses kaks prioriteeti. Esiteks, saada võimalikult kiiresti ülevaade ja täpne info. Mis toimub sündmuskohal, kes olid reisijad, palju oli kannatanuid ja mis on edasised vajadused. Teiseks, tagada, et oleks tehtud kõik, mis võimalik, et ebameeldiva sündmuse läbi elanud reisijad toimetada koju, enda lähedaste juurde.
Kiiresti õnnestus meil leida lahendus reisijatele, kes ei saanud kannatada ja kelle isiklikud asjad ja dokumendid olid nendega koos bussi salongis. Need 7 reisijat võttis juba paari tunni pärast peale Tallinn-Peterburi buss.

Varahommikuks, kui hakkasid ilmuma esimesed uudised massimeedias oli meil enam-vähem selge ka ülejäänud pilt. 13 inimest oli viidud haiglasse, nendest 9 said esmaabi ja lasti hommikuks haiglast välja. Osad reisijad veetsid öö Jõhvi politseimajas, et saada kätte oma asjad ja dokumendid, mis olid jäänud bussi.

Varahommikul said selgeks inimesed, kelle roll oli eri riikides suhelda avalikkusega. Alates 8:00 hakkasid nendele inimestele tulema telefonikõned portaalidest, ajalehtedest, raadio- ja telejaamadest, saatkondadest. Mina olin kontaktisik Eestis ja lugesin õhtul kokku, et andsin päeva jooksul umbes 20 erinevat intervjuud või kommentaari. Umbes sama arv sai päeva lõpuks kokku ka Venemaal ja Lätis. Püüdsime anda võimalikult täpset ja objektiivset infot. Suur abi avalikkuse informeerimisel oli ka politsei kiiretest ja asjakohastest kommentaaridest. Samas tekkis päeva jooksul ikkagi kahjuks olukordi, kus eri kanalitest ja allikatest tuli pisut erinev sisend ja pidevas virr-varris tekkis ka olukordi, kus andsime välja ebakorrektset infot. Näiteks tuli hommikul mingi hetk info, et haiglasse on jäänud ainult 2 raskemalt vigastatut, mis mõni aeg hiljem osutus ebatõeseks. Segadust tekkis ka näiteks inimeste kodakondsusega. Kiirelt tegime järeldusi inimeste antud kontakttelefonide järgi, samas ei pruugi inimese kodakondsus ja püsiv elukoht olla sama. Päeva jooksul selgus, et eri andmed olid ka politseil ja haiglal, samuti oli ühel reisijal topeltkodakondsus.

Õppetund on see, et kui kunagi peaks veel tekkima vajadus kriitilises olukorras avalikkusele infot edastada, siis peab olema üks konkreetne isik, kelle ainus roll ongi koguda erinevatest allikatest infot ja kontrollida, et kõik oleks lõpuni korrektne. See tagab, et need inimesed, kes suhtlevad nii meedia, klientide kui omastega, saaksid oma tööd teha võimalikult hästi ja operatiivselt.
Lõunapaiku hakkas meil tekkima probleem. Inimesed, kes olid politseimajas ja ootasid oma asju, said need lõpuks bussist kätte ja soovisid edasi liikuda. Enamik reisijaid soovis minna algsesse reisi lõppsihtkohta Peterburgi, samas oli ka neid, kes soovisid pöörduda tagasi oma reisi lähtepunkti. Siin olime teinud vea. Algselt planeerisime, et kuna busse Peterburgi poole liigub palju, siis võtab reisijad pärast seda, kui nad on oma asjad kätte saanud, peale mõni meie liinibuss. Tegelikkuses oleksime pidanud aga juba varahommikul organiseerima eraldi bussi, mis oleks olnud valmis kohe startima Jõhvist, kui reisijad on valmis edasi liikuma. Kui saime algsest väärarvestusest aru, suutsime operatiivselt organiseerida transpordi, mis reisijad 30 minuti pärast peale võttis ja pärast kerget einet Narvas Peterburgi toimetas. Need, kes soovisid sõita tagasi Riiga või Valgasse, viis kohale takso.

Samuti oleks pidanud keegi Luxi peakontorist sõitma sündmuskohale, et tagada, et kõik toimub reisijate jaoks võimalikult sujuvalt ja valutult. Miks me seda kohe ei teinud, oli tingitud sellest, et nagu ikka, lööb valel hetkel välja Murphy ja kokkusattumusena olid mitmed meie võtmeisikud reedel Eestist ära. Kuna Jõhvi politseiga oli tihe ja konstruktiivne kontakt ja asjad olid kontrolli all, siis tekkis olukord, kus meile tundus, et vajame olemasolevaid ressursse just kontoris, et koordineerida tegevusi ja infovahetust kõikide riikide lõikes. Samas, kunagi ei ole kriisi, kus kõik tingimused on optimaalsed. Kui saaksime olukorra uuesti läbi mängida, siis saadaksime kindlasti kellegi viivitamatult kohale, isegi kui see tähendaks puudujääke üldises protsessis, sest reisijad, kes on just läbi elanud õnnetuse, on kõige olulisemad.

Teadsime jooksvalt üldist infot, mis toimub reisijatega, kuid mitte isikustatud kujul. Läks mitu tundi, enne kui saime adekvaatse pildi, kes on veel haiglas, kes politseijaoskonnas, osad Eestis elavad reisijad olid iseseisvalt koju läinud. Kuna teadsime, et kõik reisijad on soojas ja toidetud ja konkreetselt me väga palju nende heaks teha ei oleks saanud, siis polnud kommunikatsioon reisijatega ka alguses meie esimene prioriteet. Alates lõunast hakkasime aga bussis olnutega järjest ühendust võtma, alustades nendest, kes olid juba öösel kodudesse jõudnud. Nüüdseks olen lugenud mõne reisija kommentaare, kes näiteks ütleb, et Eesti ettevõte ei näidanud üles mingit huvi, aga abistas ja suhtles Luxi kontor Venemaal. Reaalsus on aga see, et me ise ei tee vahet Luxi Eesti, Vene või Läti kontoril. Need ei ole eraldi organisatsioonid, vaid üks Lux. Et tagada inimestele võimalikult kiire ja efektiivne abi, nii reedel kui edaspidi, jagasimegi kontorite ja riikide kaupa vastutused, kes milliste reisijatega suhtleb ja kommunikeerib. Kõikide reisijatega, kes pärit Peterburist tegelesid meie Peterburi kontori inimesed. Aga jah, nagu juba ütlesin, oleks selliseid küsimusi aidanud vältida see, kui keegi meie inimestest oleks olnud Jõhvis kohapeal.

Hetkel on laupäeva õhtu ja kõikide reisijatega, kes pole haiglas, oleme proovinud ühendust saada ja rääkida. Enamikuga, kel olid infosüsteemis korrektsed kontaktandmed, on see ka õnnestunud. Pühapäeval sõidame koos meie Peterburi kontori direktoriga ka Kohtla-Järve haiglasse, et seal olevate reisijatega isiklikult suhelda ja eeskätt vabandada, et me ei suutnud nende usaldust õigustada.
Järgmisel nädalal on prioriteediks eeskätt kindlustusega seotud teemad. Siia valdkonda kuuluvad nii asjad, mis on katki või kaduma läinud, täiendavad kulud, mis seotud edasise reisi katkemisega või siis ka juba tõsisemad vigastustega seotud küsimused. Alates esmaspäevast suhtleme veelkord personaalselt üle kõikide reisijatega, et saada kokku lõplik info, kellel on veel mingeid probleeme või vajadusi. Anname endast parima, et koostöös kindlustusega saaksid tekkinud kahjud võimalikult kiirelt ja probleemivabalt lahenduse.

Kõik bussis olnud reisijad saavad kohe nädala alguses ka Luxilt väikese rahalise kompensatsiooni, et asendada määrdunud või katki läinud riided või siis hoopis lubada endale mõni positiivne emotsioon, mis aitaks juhtunu unustada.

Tahan paluda vabandust kõikidelt, kes pidid läbi elama selle avarii. Minu kaastunne kõikidele, kes said selles õnnetuses vigastusi. Palun vabandust ka nende möödalaskmiste eest, mida tegime reedel, pärast õnnetust. Üritasime anda endast parima, et kõik reisijad, kelle tervislik seisund seda võimaldas, saaks lõpuks koju ja et avalikkus, kes meie õnnetuse vastu suurt huvi tundis, saaks vastuseid ja informatsiooni, nii palju ja nii objektiivselt kui meil seda võimalik anda oli. Kindlasti oleme palju õppinud, kuidas taolises olukorras paremini ja kliendikesksemalt toimida. Jääb loota, et seda õpitut ei ole meil kunagi vaja kasutada.

Hannes@CEO
Lux Express